روش های ارزیابی

حال که پذیرفتیم، ارزیابی، اصلِ جدایی ناپذیر تمام امورِ خطیر است و فلسفه و کاربرد آن را در مدیریت مورد بررسی قرار دادیم، باید دید چگونه و به چه روش هایی می توانیم به یک سنجش دقیق از کارکنان برسیم، به عبارت دیگر، شکل ها و روش های مختلفی برای ارزیابی اشخاص و عملکرد آنان وجود دارد که در این نوشتار به نُه روشِ مهم اشاره خواهیم کرد:

1 ـ ارزیابی به وسیله ی مدیران

ارزیابی کارکنان راساً به وسیله ی مدیران، متداول ترین شیوه ی ارزیابی بوده و لازم است به صورت مستمر انجام شود؛ این ارزیابی از نوع آشکار می باشد؛ منظور از ارزیابی آشکار، اقدام مستقیم و واضح مدیر در امر نظارت و سپس ارزیابی امور توسط او و یا انتخاب فردی مورد اطمینان برای سنجش و ارزشیابی می باشد.

ارزیابی عملکرد کارکنان به وسیله ی مدیران، باعث می گردد آنان جدیت بیشتری نسبت به کار خود داشته باشند؛ این نوع نظارت ضعف های مجموعه و کارمندان را مشخص می کند و نیازهای آموزشی ایشان را معلوم می سازد.

2- ارزیابی به وسیله ی همکاران

همکاران، با ارزش ترین منبع اطلاعاتی جهت ارزیابی عملکرد هستند؛ هم شغل ها به دلیل آشنایی با الزامات شغلی، فرصت های زیادی برای مشاهده ی رفتارهای دیگر کارکنان دارند و می توانند در ارزشیابی آنان بسیار مؤثر باشند.

همکاران از نزدیک شاهد فعالیت های یکدیگر هستند؛ روابط متقابل روزانه این امکان را به وجود می آورد که آنان بتوانند دیدگاهی فراگیر نسبت به عملکرد همدیگر به دست آورند؛ نقطه ضعف روش مزبور این است که شاید کسی نخواهد همکارانش او را ارزیابی کنند و یا عواملی همچون باندبازی، تعصب، صمیمیت و دوستی افراد روی این نوع قضاوت ها اثر می گذارد؛(1)

امکان دارد کارمندان با یک تبانی به یکدیگر امتیاز دهند و یا حتی اکثر آنان دارای آموزش و دانش لازم برای اجرای ارزیابی های صحیح و مناسب نباشند؛ پس بهتر است ارزیابی توسط کارکنانِ صدیق و حقیقت گو صورت گیرد و همه ی شاغلین در جایگاه نظارت از دیگران قرار نگیرند؛ امیرالمؤمنین علیه السلام به مالک اشتر می فرمایند: «بر ایشان بازرسانی امین و حق گوی در میان مردم، بگمار تا زحمتِ تلاش گران را ثبت کنند و آنان اطمینان یابند که تو از تلاش و آن ها آگاهی».(2)

3- ارزیابی توسط زیردستان

برخی از صاحب نظران، ارزیابی مدیر به وسیله ی کارکنان را توصیه نموده اند، زیرا کارمندان هر روز رفتار رئیس خود را در موقعیت های مختلف معمولی یا شرایط بحرانی می بینند و نتیجه و بازخورد دستورات او را نیز در میدانِ عمل نظاره گر هستند و می توانند قضاوت کننده اثربخشی و کاردانی وی باشند.

در ارزیابی مدیران به وسیله ی زیردستان باید توجه داشت که بسیاری از کارکنان در هنگام قضاوت درباره ی سرپرستان خود گرایش به گزافه گویی به طور مثبت یا منفی دارند؛ بعضی از آنان این ارزیابی ها را فرصتی برای گرفتن یا دادن امتیاز می بینند و برخی از آن ها، ارزشیابی ها را مجالی جهت تلافی برخوردهای منصفانه و یا ناعادلانه گذشته می پندارند؛ از سوی دیگر کارمندان معمولاً اطلاعات کمی از مشکلات و تنگناهای مدیر داشته و یا تمام وظایف او را نمی دانند.

مسأله ی عمده ای که در این شیوه ارزیابی وجود دارد، ترس کارگر یا کارمند از انتقامی است که مدیر از وی بگیرد؛ پس اگر این ارزیابی ها بسیار دقیق باشد احتمالاً موجب بروز دشمنی خواهد شد؛(1) بنابراین بهتر است افرادی شجاع، امین، مؤمن و متخصص از کارکنان به صورت غیرعلنی انتخاب شوند و به شکل مستمر یا مقطعی از آن ها درباره ی مدیران ارزشیابی گردد.

4 ـ خودارزیابی

خودارزیابی عبارت از نظارت درونی و ارزشیابی عملکرد خود است.

بنابر آموزه های دینی، اولین ناظر و ارزیاب رفتار، خداوند متعال بوده و او بر همه ی رفتار و کردارها شاهد(3) و حتی بر تمام آن چه در دل می گذرد، عالم است(4) و بر جمله امور احاطه و شناخت وسیع دارد؛(5) لذا بسیاری از افرادی که به مراتب عرفانی و اخلاقی می رسند از اعمال ناشایسته خودشان در محضر خدا حیا نموده و به خود کنترلی و ارزیابی خویشتن همت می گمارند تا در برابر دیدگان الهی شرمسار نباشند؛ پس به کلام امام علی علیه السلام عمل کرده که فرمود: «از خودت، مراقبی بر خودت قرار ده».(6) و باز می فرمایند: «تو خود، مانع و بازدارنده ی خویش باش».(7)

خودارزیابی اگر به همراه ارائه گزارش به مافوق باشد اغلب ابزار اثربخشی برای ترفیع اداری نیست چرا که افراد یا به دلیل ضعفِ ایمان به گزافه گویی روی می آورند و یا به علتِ شدت ایمان و ترس از ریا همه محاسن خود را بیان نمی دارند؛ پس نمی توان از سخن ارزیاب به ماهیت او دست یافت، لذا چنانچه خودارزیابی توأم با ارزیابی های سرپرستان به کار رود، نتایج مفیدتری به همراه خواهد داشت.

هدف نظارت درونی و خودارزیابی حالتی می باشد که شخص را به انجام وظایفش مایل می کند و نسبت به کم کاری یا کسب حرام بیزار می سازد، بدون آن که فرد تحت کنترل عامل خارجی باشد او با ارزشیابی درونی و محاسبه ی نفس، روح خود را به تعالی می رساند؛ و از همین روی یکی از دستورات سازنده امامان معصوم امر به ارزیابی درونی در هر روز است، امام کاظم علیه السلام می فرمایند: «کسی که هر روز به حساب خویشتن نرسد از ما نیست تا اگر کار نیکی کرده از خدا توفیق بیشتر برای اجرای آن را خواهد و چنانچه عمل زشتی مرتکب شده از خداوند طلب بخشایش و توبه نماید».(8)

ایجاد نیاز به خودارزیابی در افراد جز با اعتقاد راسخ به عدالت الهی و یقین به معاد و محاسبه نهایی در پیشگاه خداوند، عملی نیست، از این روی امیرمؤمنان علی علیه السلام می فرماید: «خدا رحمت نماید کسی را که همواره پروردگارش را در نظر آورد و از گناه کناره بگیرد؛ با هوای نفسش بجنگد و آرزوهای دنیایی خویش را تکذیب کند، آن شخص که نفس سرکش خود را به مدد پرهیزگاری مهار کند و با ترس از پروردگار خویش، افساری بر دهان وی زند و ریسمان او را به سوی طاعت و فرمان برداری خدا بکشاند و با لجامی که بر آن زده است از نافرمانی و معصیت بازش بدارد، آن بنده ای که دیده به روز معاد دوزد و هر لحظه انتظار مرگ خود را دارد و پیوسته در تفکر و اندیشه به سر برد».(9)

ارزیابی و مدیریت درونی دارای اهمیت بسیار زیادی بوده تا آنجا که «هر کس نفس خود را سیاست و مدیریت نکند، آن را تباه کرده است».(10) در این راه جهت دست یابی به «خودارزیابی» و «نظارت بر خود»، «وجدان» هرکس می تواند ملاک خوبی برای او باشد.

وجدان قدرتی است در درون انسان که به او توانایی تشخیص راستی و ناراستی را می دهد و را از بدی ها و خوبی ها آگاه می نماید و به نوعی انسان را ملزم به انجام وظایفش می کند و میزان و مقیاس است که بین خود و هم نوعان یا بین خویشتن و شایستگی مقایسه انجام می دهد، امیر مؤمنان به امام حسن مجتبی  می فرمایند: «پسرم! خود را میزان بین خود و دیگران قرار بده، بنابراین آن چه برای خود دوست داری برای مردم هم دوست بدار و هرچه برای خود نمی خواهی برای دیگران هم مخواه».(11) پس وجدان، عاملی تعیین کننده در رفتار آدمی است که در عرصه های مختلف زندگی خود را نشان می دهد.

5- ارزیابی های کمیته ای

این روش نیاز به ارزیابی کنندگان متعددی دارد؛ مزیت این اسلوب آن است که ارزیابی کنندگانِ متعدد احتمالاً رفتارهای گوناگون را مشاهده کرده و هنگامی که چندین ارزیابی کننده درگیر ارزشیابیِ یک شخص هستند تعصب های فردی کاهش می یابد و واقعیت های بیشتری کشف می گردد؛ جنبه ی منفی این روش در این است که ارزیابی های کمیته ای نیاز به زمان زیاد و همچنین برنامه ریزی برای بحث و درجه بندی افراد دارد؛ استفاده از این روش نیز مستلزم همکاری سرپرستان متعددی می باشد که باید با رفتار شاغل آشنا باشند.

6- ارزیابی توسط چند مدیر

ممکن است فعالیت کارمند در سازمان به شکلی باشد که با دو یا چند واحد مختلف سازمانی در ارتباط قرار گیرد؛ در این موارد معمولاً از چند نفر از مدیرانی که با او و کارش آشنایی دارند دعوت می شود تا با تشکیل گروهی، عملکرد وی را ارزیابی کنند؛ در این روش هر یک از اعضای گروه با توجه به تخصص خود، عملکرد شاغل را از زاویه ی خاصی بررسی می کنند و در نتیجه، کار از زوایای مختلف ارزیابی می گردد . (12)

این روش در مقایسه با دیگر روش ها از دقت بیشتری برخوردار بوده، یکی از مزایای این روش آن است که حضور چند مدیر موجب خواهد شد که رفتارهای متنوع فرد، مورد ارزیابی قرار گیرد و احتمال بروز خطاهای ارزیابی و همچنین میزان تعصب در ارزیابی کاهش یابد، ولی عیب بزرگ ارزیابی چند مدیر آن است که سرپرست مستقیماً در ارزیابی کارمند جایگاه چندانی ندارند؛ همچنین به علت گرفتاری های کاری و مشغله ی زیاد مدیران معمولاً گردآوری گروهی از آنان به دور یکدیگر کار آسانی نیست،(12) از سوی دیگر انجام ارزیابی ها در این طریق مستلزم صرف وقت بیشتر می باشد و به یک برنامه ی زمان بندی شده برای بحث و بررسی درباره ی افراد و ارزیابی آن‎ها نیاز دارد.

7- ارزیابی توسط مراکز نظارت

در صورتی که در سازمان، قسمتی برای نظارت و ارزیابی کارکنان وجود داشته باشد، گاه ارزیابی توسط آن قسمت انجام می پذیرد؛ مزایای این روش آن است که معمولاً مراکز نظارت و ارزیابی کارکنان موظف هستند علاوه بر استعدادهای بالفعل، استعدادهای ذاتی و بالقوه ی کارمندان را هم بشناسد و آن را در ارزیابی ها دخالت دهند؛ در این مراکز همچنین شایستگی افراد جهت ترفیع مورد بررسی قرار می گیرد؛ زیرا به دلیل این که فردی در انجام وظایف شغل خود موفق است، نمی توان وی را شایسته ی ترقی دانست؛ گاهی امکان دارد این اشخاص در مشاغل بالاتر کاملاً ناموفق باشند و برعکس کسی که موفقیت چندانی در انجام وظایف و مسئولیت های فعلی خود نداشته، در شغل مافوق موفق تر باشد؛ همچنین این مراکز تمام رفتارها و عملکرد شاغلین را زیر نظر داشته و تخلفات احتمالی آن ها را گوشزد می کنند تا از کج روی آنان ممانعت شود.

در زمان پیغمبر اکرم صلی الله علیه و آله و سلم و امیرالمؤمنین علی علیه السلام اشخاصِ امین، خبره، بصیر و قابل اعتماد، برای چنین امری منصوب می شدند و از آنان خواسته می شد تا در بخش های مختلفِ روابط اجتماعی، حاضر شوند و ناظر، امین، رابط و دیده بان حکومت بوده و مسائل گوناگون را به حاکمیت و یا مردم منتقل کنند و پل ارتباطی میان مسئولان جامعه و ملت باشند؛ استفاده از افرادی با عنوان های عُیون(13) و عریف(14) و نقیب(15) در آن دوران به موضوع نظارت اشاره دارد و وجود عوامل بازار و مأموران حسبه و نیز بحث امرکنندگان به معروف و نهی کنندگان از منکر و نظارت عمومی و تعزیرات حکومتی، در تاریخ اسلام همگی از همین مفهوم بلند نشأت گرفته است.

8- ترکیبی از انواع ارزیابی ها

کاربرد ترکیبی از چند روش دید بهتر و واقعی تری را از عملکرد نشان می دهد؛ در این روش می توان همه ی کارکنان و مدیران را در ارزیابی کارمندان و رؤسای دیگر واحدها دخیل نمود و یک ارزشیابی و ارزیابی عمومی ایجاد کرد؛ این رفتار از مرحله ی نظارت که همان «امر به معروف و نهی از منکر» است آغاز می شود و به قضاوت و داوری و اعلام حکم درباره ی افراد منتهی می گردد.

در مکتب اسلام انجام فریضه «امر به معروف و نهی از منکر» به عنوان نظارت عمومی، مؤثرترین عامل کنترل رفتار فردی و اجتماعی افراد است؛ این فریضه باید به وسیله ی عوامل نظارتی و عموم ملت به روش آشکار و پنهان صورت گیرد و «خداوند امر به معروف را به خاطر اصلاح تمام مردم و نهی از منکر را برای بازداشتن نادانان، واجب ساخت».(16)

در سازمانی که نظارت عمومی وجود داشته باشد و هرکس نظارت بر دیگران را وظیفه ی خود بداند و در این راه از حب و بغض های فردی فرو گذارد و برای بهتر بودن سازمان و جامعه تلاش کند، مجموعه به سوی پویایی گام برمی دارد و اگر چنین نظارتی ترک شود مدیران کج اندیش و ستم پیشه بر اموال جامعه مسلط و شرارت دامن گیر خواهد شد، از پیغمبر اکرم صلی الله علیه و آله و سلم روایت شده است که: «امت من تا زمانی که امر به معروف و نهی از منکر کنند و همدیگر را بر کارهای خیر یاری رسانند، همواره در خیر خواهند بود و هرگاه چنین نکنند برکات الهی از آنان سلب می شود و بعضی بر بعض دیگر تسلط می یابد و دیگر در زمین و آسمان یاوری نخواهند داشت».(17)

نظارت عمومی بر انجام امور باید به صورتی باشد که به محض بروز انحراف در کار، شناخته شود و اصلاح گردد؛ گاهی لازم است برای اطمینان از درستی روند عمل، نظارت و ارزیابی، به طور نامحسوس و پنهانی صورت گیرد.

9- ارزیابی پنهان

ارزیابی پنهان؛ تحت نظرگرفتن عملکرد کارکنان توسط اشخاص ناشناس و سپس گزارش دهی به مدیر است؛ این نوع ارزشیابی بسیار مهم و اثربخش بوده، چرا که کارمندان نمی دانند در چه زمان و به وسیله چه افرادی و حتی در چه مکان هایی مورد نظارت و سنجش قرار گرفته اند و بنابراین سعی دارند تا در همه ی حالات و زمان ها وظایف خود را به صورت صحیح انجام دهند.

ارزیابی های پنهان، جلوی ریاکاری و سوءاستفاده های کارکنانِ کم کار را می گیرد؛ از سوی دیگر افرادی که همواره صادق هستند و وجدان کاری دارند احساس می کنند زحماتشان بیهوده نیست.

معمولاً نتایج ارزیابی های پنهان به مراتب واقعی تر از نظارت های آشکار می باشد؛ امام علی علیه السلام به فرماندارش امر می کند که: «در کارهای کارکنان جستجو کن و بازرسانی راست کردار و وفادار بر آن ها بگمار؛ زیرا بازرسیِ ناپیدای تو سبب امانت داری و مدارای آنان با مردم می شود».(18) و در نامه به مالک اشتر نیز می فرماید: «یاران و نزدیکانت را زیر نظر بگیر».(19) ایشان به وسیله ی افراد مخفی و مورد اعتماد خود در شهرها، کارمندان را به شدت مورد مراقبت قرار می داد و از این نوع نظارت برای ارزیابی عملکرد فرماندارانشان استفاده می کردند، به طوری که در چند جای نهج البلاغه به این مسأله پرداخته شده است.

این اهتمام نسبت به ارزیابی و کنترل نامحسوس و غیرمنتظره از آغاز اسلام در سیره پیامبر اعظم صلی الله علیه و آله و سلم نیز وجود داشته است، «نبی خدا صلی الله علیه و آله و سلم هنگامی که لشگری را اعزام می کرد، فرماندهی بر آنان می گماشت و از افراد مورد اعتماد خود شخصی را با آن ها روانه می نمود تا در احوال آن فرمانده دقت کند و به ایشان گزارش دهد».(20)

تجسس

پس از اثبات این موضوع که برای سنجش و ارزیابی عملکرد کارکنان به ماموران پنهان و آشکار نیاز می باشد، سخن گفتن درباره ی حدود فعالیت های چنین مأمورانی ضرورت می یابد؛ این که آنان تا چه اندازه حق دارند بر رفتار و کارکرد کارمندان و مدیران نظارت داشته باشند و در چه صورتی ممکن است مصداق تجسّس کننده در معنای مذموم آن قرار بگیرند.

قرآن کریم درباره ی تجسس بی جا می فرماید: «ای کسانی که ایمان آورده اید؛ از بسیاری از گمان ها بپرهیزید، چرا که بعضی از گمان ها گناه است؛ و هرگز (در کار دیگران) تجسس ننمائید».(21)

در این باره بسیار تاکید شده که: «لغزش های مؤمنان را طلب نکنید، زیرا کسی که به دنبال لغزش های برادران دینی خود رود، خداوند لغزش هایش را دنبال کند و حتی اگر در درون خانه اش انجام داده باشد آبرویش را بریزد».(22)

تجسس نهی شده در اسلام، کنجکاوی های فتنه انگیز در امور شخصی افراد است که آرامش و امنیت انسان ها را به خطر می اندازد و دلهره و اضطراب ایجاد می کند.

1) مبانی رفتار سازمانی: ص 351.

2) «ثُمَ لَاتَدَعْ أَنْ یکونَ لَک عَلَیهِمْ عُیونٌ مِنْ أَهْلِ الْأَمَانَةِ وَ الْقَوْلِ بِالْحَقِّ عِنْدَ النَّاسِ فَیثْبِتُونَ بَلَاءَ کلِّ ذِی بَلَاءٍ مِنْهُمْ لِیثِقَ أُولَئِک بِعِلْمِک بِبَلَائِهِمْ» (بحار الانوار: ج 74، ص 249).

3) سوره علق، آیه 14.

4) سوره مائده، آیه 7.

5) سوره غافر، آیه 19.

6) «اجْعَلْ مِنْ نَفْسِک عَلَی نَفْسِک رَقِیباً» (تصنیف غررالحکم و دررالکلم: ص 235، ح 4716).

7) «کن لِنَفسِک مانِعاً رادِعاً» (همان: ص 239، ح 4823).

8) «لَیسَ مِنَّا مَنْ لَمْ یحاسِبْ نَفْسَهُ فی کلِّ یوْمٍ فَإِنْ عَمِلَ حَسَناً إِسْتَزادَ اللَّهَ وَ إِنْ عَمِلَ سَیئاً إِسْتَغْفَرَ اللَّهَ مِنْهُ وَ تابَ إِلَیهِ» (الکافی: ج 2، ص 453).

9) «فَرَحِمَ اللَّهُ امْرَأً رَاقَبَ رَبَّهُ وَ تَنَکبَ ذَنْبَهُ وَ کابَرَ هَوَاهُ وَ کذَّبَ مُنَاهُ امْرَأً زَمَّ نَفْسَهُ مِنَ التَّقْوَی بِزِمَامٍ وَ أَلْجَمَهَا مِنْ خَشْیةِ رَبِّهَا بِلِجَامٍ فَقَادَهَا إِلَی الطَّاعَةِ بِزِمَامِهَا وَ قَدَعَهَا عَنِ الْمَعْصِیةِ بِلِجَامِهَا رَافِعاً إِلَی الْمَعَادِ طَرْفَهُ مُتَوَقِّعاً فِی کلِّ أَوَانٍ حَتْفَهُ دَائِمَ الْفِکرِ» (همان: ج 8، ص 172).

10) امام علی علیه السلام: «مَنْ لَمْ یسُسْ نَفْسَهُ أَضَاعَها» (تصنیف غررالحکم و دررالکلم: ص 239، ح 4827).

11) «یا بُنَی اجْعَلْ نَفْسَک مِیزَاناً فِیمَا بَینَک وَ بَینَ غَیرِک فَأَحْبِبْ لِغَیرِک مَا تُحِبُّ لِنَفْسِک وَ اکرَهْ لَهُ مَا تَکرَهُ لَهَا» (نهج البلاغه: نامه 31).

12) مدیریت منابع انسانی: فصل نهم.

13) دیده بان حکومت.

14) کارگزار قوم.

15) مهتر و سرپرست قوم.

16) امام علی علیه السلام: «فَرَضَ اللَّهُ… الْأَمْرَ بِالْمَعْرُوفِ مَصْلَحَةً لِلْعَوامِ وَ النَّهْی عَنِ الْمُنْکرِ رَدْعاً لِلسُّفَهاء» (نهج البلاغه: حکمت 252).

17) «لا تَزالُ امَّتی بَخَیرٍ ما امَرُوا بِالْمَعْرُوفِ وَ نَهَوْا عَنِ الْمُنْکرِ وَ تَعاوَنُوا عَلَی الْبِرِّ، فَاذا لَمْ یفْعَلُوا ذلِک نُزِعَتْ مِنْهُمُ الْبَرَکاتُ وَ سُلِّطَ بَعْضُهُمْ عَلی بَعْضٍ وَ لَمْ یکنْ لَهُمْ ناصِرٌ فِی الْارْضِ وَ لا فِی السَّماءِ» (وسائل الشیعه: ج16، ص 123).

18) «تَفَقَّدْ أَعْمَالَهُمْ وَ ابْعَثِ الْعُیونَ عَلَیهِمْ مِنْ أَهْلِ الصِّدْقِ وَ الْوَفَاءِ فَإِنَّ تَعَهُّدَک فِی السِّرِّ أُمُورَهُمْ حَدْوَةٌ لَهُمْ عَلَی اسْتِعْمَالِ الْأَمَانَةِ وَ الرِّفْقِ بِالرَّعِیة» (بحار الانوار: ج 72، ص 253).

19) «تَحَفَّظْ مِنَ الْأَعْوَان» (نهج البلاغه: نامه 53).

20) امام رضا علیه السلام: «کانَ رَسُولُ اللَّهِ إِذَا بَعَثَ جَیشاً فَاتَّهَمَ أَمِیراً بَعَثَ مَعَهُ مِنْ ثِقَاتِهِ مَنْ یتَجَسَّسُ لَهُ خَبَرَهُ» (وسائل الشیعه: ج 15، ص 60).

21) سوره حجرات، آیه 12.

22) پیامبر اکرم صلی الله علیه و آله و سلم: «لَا تَطْلُبُوا عَثَرَاتِ الْمُؤْمِنِینَ فَإِنَّ مَنْ تَتَبَّعَ عَثَرَاتِ أَخِیهِ تَتَبَّعَ اللَّهُ عَثَرَاتِهِ وَ مَنْ تَتَبَّعَ اللَّهُ عَثَرَاتِهِ یفْضَحْهُ وَ لَوْ فِی جَوْفِ بَیتِه» (الکافی: ج 2، ص 355).