هنس سلای(1) ، «استرس» را این گونه تعریف می کند: «استرس عکس العمل نامعین انسان در مقابل فشار و واکنش فیزیولوژیک بدن در برابر هر تغییری است»؛ طبق این توصیف، تهدید و تنگناهای بیرونی یا درونی، تعادل روانی فرد را بر هم می زند و منجر به استرس می شود.
بر این اساس «سیاست گذاری استرس» عبارت است از اقدام برای سامان دادن و رفع تهدیدات و برطرف سازی فشارهای درونی و بیرونی و یا مقابله ی صحیح با عکس العمل های صادره از این فشارها به وسیله ی اموری که موجب دفع بروز تنش شود.
فشار روحی اصطلاحی عام و معطوف به شرایط عاطفی نامناسب است که از رویدادها یا محرک های محیطی نشأت می گیرد؛ همچنین «رویداد استرس زا» هرگونه تحولی در فضای پیرامونی ماست که موجب بروز احساسات نامطلوب در سطحی بالا همچون اضطراب شود و بر الگوی عادی پردازش اطلاعات تأثیر گذارد. (2)
استرس حالتی از نبودن تعادل میان فشارهای وارد شده بر فرد و توانایی های او برای مقابله با آن فشارهاست.
بنابراین می توان با افزایش توانایی در زمینه های گوناگون از خطرات احتمالی فشارها در امان ماند.
استرس تأثیرات مخربِ بسیاری بر فعالیت افراد دارد؛ ارباب رجوع، کارکنان و مدیران، همگی ممکن است در اثر تنگناهای روحی، رفتارهایی از خود نشان دهند که بازدهی سازمان را تحت تأثیر منفی قرار دهد؛ فشارهای عصبی روان انسان را به هم می ریزد و شخص را در رسیدن به اهدافش متزلزل می کند.
از آنجایی که مدیران سازمان ها با مسائل مهم جامعه و کمبودها و حتی تهدیدهای مختلفی مواجه هستند، باید سیاست گذاری استرس را به خوبی بشناسند و نسبت به عواملی که باعث ایجاد استرس می شوند علم داشته باشند و راه های مقابله با آن را بدانند.
عواملی که باعث استرس شغلی در محیط کار می شوند، عبارتند از:
1- عوامل فردی: مانند ابهام در جایگاه، تعارض در هدف های شخصی، اتفاقات غیرمنتظره ی خصوصی و مسائل اقتصادی.
۲- عوامل سازمانی: مانند تغییرِ ساختار سازمانی، فرآیندهای مالی و شغلی سازمانی، خط مشی های نوین و شناخته نشده سازمانی، عوامل ارتباطی، الزامات شغلی، شرایط فیزیکی سازمان و مراحل حیات سازمان.
۳- عوامل محیطی: مانند عوامل اقتصادی و عوامل سیاسی.
4- عوامل معنوی: مانند بی توجهی به مسائل اعتقادی، اخلاقی و احکام شرعی، قرار گرفتن در معرض توهین به مقدسات، مواجه شدن با دستورات منافی باورهای دینی.
مدیران باید علل به وجود آورنده، نحوه ی شکل گیری و گسترش استرس در کارمندان را بر اساس کار آن ها و همچنین بر پایه ی تأثیر فشارهای معنوی، محیطی، مالی و بین فردی کارکنان مشخص کنند و بفهمند چه عواملی در آسیب پذیر شدن افراد هنگام مواجه با فشار مؤثر است.
کارکنان نیز باید سهم و جایگاه خود را در سیاست گذاری استرس تشخیص دهند و مسئولیت عواطف و سلامت خویش را به عهده بگیرند؛ همچنین ضروری است که فنون مواجهه با استرس را بیاموزند.
بسیاری از استرس ها و اضطراب های در محل کار و مدیریت اجتناب ناپذیرند، ولی نکته ی مهم آن است که چگونه می توان به صورت منطقی با آن ها مقابله کرد و اصولاً چرا برخی از افراد در مواجهه با عوامل استرس زا و سختی ها سالم و بانشاط می مانند؟
برای فائق آمدن بر استرس راه های بسیاری وجود که در این جا به ده مورد اساسی آن اشاره می شود:
1- تخلیه کردن انرژی منفی خشم
غریزه خشم به آتش تشبیه شده، که علاوه بر این که می تواند برای انسان مفید باشد، نیازمند پرهیز، مهار و مراقبت می باشد؛ تندخویی اگر از کنترل خارج شود، چه بسا عواقب جبران ناپذیری بر حیات دنیوی و اخروی فرد بر جا بگذارد، پس «از عضب بپرهیزید که آن آتشی سوزاننده است»،(3) و «در برخورد، هم نشینی و داورى میان مردم گشاده رو باش، از خشم حذر کن، که آن سبک سرى و انگیزه شیطانى است»(4)
می توان گفت: غریزه خشم در وجود انسان، به منزله ی آتش بارهای نیرومند دفاعی یک کشور است و اگر در راه صحیح به کار افتد و دشمن واقعی را هدف گیرد، از قداست و احترام خاصّی برخوردار می باشد، ولی چنانچه نابه جا به کار گرفته شود، موجب جنایت و زمینه ساز بدبختی و یاری رسانی به شیطان درونی و برونی می شود، لذا «از خشم بپرهیز، که آن سپاهى بزرگ از سپاهیان ابلیس است».(5)
مدیرِ صاحب خِرد، اعصاب خویش را کنترل نموده و «جرعه خشم را فرو می برد، که من جرعه ای شیرین تر و داراى عاقبتى لذیذتر از آن ندیدم»(6) و اگر غضبناک شد، سعی می کند آن را خاموش کند؛ امام علی علیه السلام می فرماید: «دیرتر برافروز و زود خشم خود را فروبر و علاقمند به پذیرش پوزش باش»،(7) از عوامل مؤثّر نابودی عصبیت، خاموشی و آرامش در وقت اوج گیری تندخویی است پس «خشم را با سکوت درمان کنید»،(8) همچنین «هر که در حال ایستاده خشمگین گشت، سریع بنشیند؛ با این کار، وسوسه ی شیطان از بین می رود و اگر نشسته، فوری برخیزد»،(9)
2- یاد خدا
قبلآ مطالبی در باب «ذکر خدا» بیان شد(10) ؛ باید توجه داشت تاثیر یاد خداوند بر آرامش دل هاست، آرامشی که می تواند انسان را از امواج استرس برهاند و به ساحل آسودگی برساند؛ خداوند متعال می فرماید: «آنها کسانی هستند که ایمان آورده اند و دل هایشان به یاد خدا مطمئن (و آرام) است» سپس همین معنی را به صورت یک قاعده کلی تبیین می کند که: «آگاه باشید، تنها با یاد خدا دل ها آرامش می یابد!» (11)
این آرامش فوق العاده به خاطر آن است که استرس و نگرانی ها گاهی به دلیل تصور ظلمانی و مبهمی بوده که شخص نسبت به آینده دارد؛ مثلاً احتمال می دهد کار و معیشت خویش را از دست بدهد، یا بیماری و درماندگی و ناتوانی و مانند آن به سراغ او بیاید؛ گاه نیز گذشته ی تاریک زندگی، فکر او را به خود مشغول می دارد؛ همچنان که دلباختگی نسبت به دنیا، سوء ظن ها، توهم ها و وحشت از مرگ نیز می تواند موجب استرس شود و آرامش را از شخص سلب کند؛ صفات مذمومی نیز همچون بخل و حرص و طمع از عواملی است که زمینه ی استرس را در وجود انسان فراهم می کند؛ یاد خداوندی که جواد، کریم، رحمان، رحیم، خالق، رازق، بخشنده و بنده نواز بوده و حل هر مشکلی در برابر قدرتش آسان می نماید و تمامی امورات پیچیده ای در مقابل اراده اش ساده می باشد، مطمئن ترین راه برای رسیدن به آرامش و نجات از استرس است. (12)
3- خوش طبعی
توانایی انسان در برخورد با تنگناهای زندگانی محدود است و خواه ناخواه در نبرد با این سختی ها خسته می شود و استرس به سراغ او می آید؛ دشواری های زندگی از توان آدمی می کاهد و وی را نیازمند تسکین می سازد.
خوش طبعی، خنده و شوخی از مهم ترین عواملی است که می تواند موجب آرامش روانی انسان شود و قوای تحلیل رفته ی فکری او را تجدید کند.
پیامبر بزرگوار صلی الله علیه و آله و سلم، با این که خود، شاخص ترین الگوی فضایل اخلاقی بودند، برخی مواقع با بعضی افراد، به مزاح سخن می گفتند و در این باره می فرمودند: «همانا من شوخی می کنم، ولی چیزی جز حق نمی گویم».(13)
البته اقدام بی رویه به شوخی بدون رعایت حدود شرعی و اخلاقی و درنظرگرفتن شرایط زمانی و مکانی، زیان بار و نکوهیده؛ و چه بسا موجب اختلاف شود، در این باره نیز امام علی علیه السلام می فرمایند: «برای هر چیز بذری است و بذر دشمنی، مزاح می باشد».(14)
ولی با رعایت موازین شرع و اخلاق و جهت از بین رفتن استرس و ایجاد شادی مؤمن بی آنکه مرتکب لغزشی شود اشکال ندارد و «خداوند کسی را که بدون ناسزاگویی در میان جمع مزاح کند، دوست می دارد».(15)
4- مدیریت زمان
بسیاری از مدیران در ابتدای روز احساس می کنند، زمان کافی برای اجرای امورات را ندارند و چون حجم کارهای شان زیاد است و بایست آن را تحویل مقامات مافوق دهند، دچار استرس می شوند؛ این افراد باید اوقات خود را مدیریت کنند و از انجام دادن افعال و کردار اضافی بپرهیزند.
5- صحبت کردن با افراد قابل اعتماد
در میان گذاشتن مشکلات با فرد دیگری که به کارهای مدیر احاطه دارد حتی اگر راه حل فوری پیشنهاد نکند موجب می شود او آرامش یابد؛ لذا مدیران باید در مجموعه ی خود افرادی عاقل و فرهیخته را سراغ داشته باشند تا بتوانند در مواقعی که نیاز دارند و دچار استرس کاری شده اند با آنان سخن بگویند، مشورت نمایند(16) و از آن ها نظرخواهی کنند؛ رسول اکرم صلی الله علیه و آله و سلم می فرمایند: «از خردمند راهنمایی بخواهید و نافرمانی نکنید که پشیمان خواهید شد».(17)
6- توسل
در مباحث اعتقادی ما، دست نیاز بایستی به پیشگاه الهی دراز باشد و فقط از او طلب حاجت نماییم ولی واسطه قرار دادن انسان های والایی که به درگاه خداوند دارای ارج و قرب بوده و از هر گونه گناه و معصیت دور می باشند و آنان را وسیله جلب رضای خدا قرار دادن؛ باعث تقرب انسان به خداوند و آرامش خاطر می گردد.
از آیات قرآن کریم به خوبی استفاده می شود که وسیله قرار دادن انسانی صالح در درگاه خدا و طلب چیزی از خداوند به خاطر آبرو و تقرب او، به هیچوجه ممنوع نیست و منافات با توحید ندارد، در آیه 64 سوره نساء آمده: «اگر آن ها هنگامی که به خویشتن ستم کردند (و مرتکب گناهی شدند) به سراغ تو می آمدند و از خداوند طلب عفو و بخشش می کردند و تو نیز برای آنان درخواستِ آمرزش می کردی، خدا را توبه پذیر و رحیم می یافتند» و در آیه 97 سوره یوسف می خوانیم: برادران یوسف از پدر خواهش نمودند که در پیشگاه خداوند جهت ایشان استغفار کند و یعقوب نیز این تقاضا را پذیرفت، همچنین در آیه 114 سوره ی توبه نیز موضوع استغفار ابراهیم در مورد پدرش آمده که تأثیر دعای پیامبران را درباره ی دیگران تائید می کند و نیز در آیات متعدد دیگر قرآن این مبحث منعکس است. (18)
7- برنامه ریزی برای استراحت
کارمندانی که با کثرت مراجعات و مأموریت های کاری مواجه هستند دچار انواع استرس ها می شوند؛ به گونه ای که افکار شان مشوش و در برخی از موارد، استرس مانع تصمیم گیری های صحیح آن ها می شود؛ در این مواقع شاید لازم باشد انجام دادن مشغله ها را اندکی به تعویق انداخته و پس از استراحتی کوتاه، کار را با انرژی بیشتری آغاز کرد.
8- تفریح سالم
تفریح سالم، نه تنها جنبه ی سرگرمی و وقت گذرانی ندارد، بلکه عامل مهم جبران خستگی، رفع استرس ها و پرورش قوای جسمانی و روانی است تا در پس آن آمادگی لازم جهت اجرا کردن فعالیت های اجتماعی پدید آید؛ از همین رو، اسلام در کنار عبادت و کار روزانه و امور دیگر، موضوع تفرج، گردش و لذت جویی مشروع را مطرح کرده؛ امام رضا علیه السلام در این باره می فرمایند: «تلاش نمائید اوقات خویش را به چهار قسمت تقسیم کنید: وقتی برای عبودیت، زمانی در پی کسبِ روزی، فرصتی جهت رفت و آمد و گفتگو با دوستان صالح که شما را می شناسند و با آنان صمیمی هستید و مجالی را به تفریحات و لذت های حلال اختصاص دهید؛ پس با نشاط و تفریح، قادر به انجام دادن آن سه وظیفه (عبادت، تأمین معاش و معاشرت با صالحان) خواهید شد».(19)
9- کار به اندازه توان
گاهی یک رئیس به علت احساس تکلیف و بر زمین ماندن وظایف می خواهد، همه ی امور را خود در زمانی محدود اجرا نماید و چیزی را از قلم نیندازد؛ در چنین مواقعی بهتر است مدیر، از کارهایی که باید انجام دهد، فهرستی تهیه کند، سپس کارها را اولویت بندی کرده و زمان و فرد مسئول را مشخص نماید؛ پس از انتخاب شخص مورد نظر، به وی تاکید گردد موارد مهم و ضروری را زودتر اِعمال کند؛ در نهایت چند کار مهمی که دیگران از ادا نمودن آن عاجز هستند و نیاز به پیگیری مستقیم دارد، خود مدیر انجام دهد؛ این تقسیم بندی موجب می شود فشار کاری مدیران کمتر شده و استرس آن ها کاهش یابد.
مدیران متدین می دانند که خداوند هیچ کس را جز به اندازه ی توانایی اش تکلیف نمی کند(20) و وظایف و تکالیف الهی هیچ گاه بالاتر از میزان قدرت و توانایی افراد نیست، بنابراین باید گفت که تمام وظیفه های سازمانی و اجتماعی به مواردی اختصاص می یابد که تحت توان انسان است؛ پس نباید همه ی کارها به عهده ی یک فرد گذاشته شود تا زمینه ی استرس وی فراهم گردد.
10- مدارا با دیگران
مدیرِ باتجربه به خوبی می داند که اندیشه و سلیقه ی مردم شبیه به یکدیگر نیست و طرز تفکر و شخصیت هر کسی منحصر به خود اوست؛ بنابراین به تعداد کسانی که در جهان زندگی می کنند، سلیقه و فکر متفاوت وجود دارد و مراوده کردن با افراد و روحیات مختلف، تدبیر خاصّی می طلبد که او بدون دارا بودن چنین تدبیری دچار استرس خواهد شد.
یکی از روش های موفق مدیریت، موقعیت سنجی می باشد؛ به این معنا که مدیر، نسبت به اشخاص جامعه شناخت پیدا نموده و با آنان مدارا کند؛ رسول اکرم صلی الله علیه و آله و سلم می فرمایند: «بعد از ایمان به خدای بزرگ، رأس خردمندی، تسامح کردن با مردم در غیر ترک حق است»(21) و در جای دیگر باز در فضیلت مدارا می گویند: «مدارا با افراد بخشی از ایمان و سازش و رفاقت با آن ها نیمی از خوشی زندگی است»،(22) پس «در برنامه کسب و کار مدارا کن….زیرا هر مداراکننده ای محروم نیست».(23)
1) وی به خاطر تحقیقاتی که در زمینه استرس به عمل آورده، پدر تحقیق در این دانش نامیده می شود.
2) نقش اطلاعات در مدیریت بحران: ص 41.
3) امام علی علیه السلام:«احْذَرُوا الْغَضَبَ فَانَّهُ نارٌ مُحْتَرِقَةٌ» (تصنیف غررالحکم و دررالکلم: ص 303، ح6869).
4) امام علی علیه السلام: «سَعِ النّاسَ بِوَجْهِک وَ مَجْلِسِک وَ حُکمِک، وَ اِیاک وَ الْغَضَبَ، فَاِنَّهُ طَیرَةٌ مِنَ الشَّیطانِ» (نهج البلاغه: نامه 76).
5) امام علی علیه السلام: «احْذَرِ الْغَضَبَ، فَاِنَّهُ جُنْدٌ عَظیمٌ مِنْ جُنُودِ اِبْلیسَ» (همان: نامه 69).
6) امام علی علیه السلام: «تَجَرَّعِ الْغَیظَ فَاِنّى لَمْ اَرَجُرْعَةً اَحْلى مِنْها عاقِبَةً، وَ لا اَلَذَّ مَغَبَّةً» (همان: نامه 31).
7) «کنْ بَطیی ءَ الْغَضَبِ، سَریعَ الْفَیی ءِ، مُحِبّاً لِقَبُولِ الْعُذْرِ» (تصنیف غررالحکم و دررالکلم: ص 447، ح1024).
8) امام علی علیه السلام: «داوُوا الْغَضَبَ بِالصَّمْتِ» (همان: ص 216، ح 4253).
9) امام باقر علیه السلام: «أَیما رَجُلٍ غَضِبَ وَ هُوَ قائمٌ فَلْیجْلِسْ، فَإِنَّهُ سَیذْهَبُ عَنْهُ رِجْزُ الشَّیطانِ وَ إِنْ کانَ جالِساً فَلْیقُمْ» (بحارالانوار: ج 70، ص 272).
10) ر.ک: مبحث «ذکر خدا» ص 248.
11) سوره رعد، آیه 28.
12) ر.ک: اخلاق در قرآن: ج 1، ص 347.
13) «انّی لَأَمْزَحُ وَ لَاأَقُولُ إِلَّا حَقّاً» (مکارم الأخلاق: ص 22).
14) «لِکلِّ شَی ءٍ بَذْرٌ وَ بَذْرُ الْعَداوَةِ الْمِزاحُ» (تصنیف غررالحکم و دررالکلم: ص 436، ح 9987).
15) امام باقر علیه السلام: «انّ اللَّهَ یحِبُّ الْمُداعِبَ فِی الْجَماعَةِ بِلا رَفَثٍ» (بحار الأنوار: ج 68، ص 325).
16) ر.ک: مبحث «مشورت» ص 164.
17) «اسْتَرْشِدُوا الْعَاقِلَ تُرْشَدُوا وَ لَاتَعْصُوهُ فَتَنْدَمُوا» (مجموعه ورام: ج 2، ص 32).
18) تفسیر نمونه: ج 4، ص 366.
19) «اجْتَهِدُوا فِی أَنْ یکونَ زَمَانُکمْ أَرْبَعَ سَاعَاتٍ سَاعَةً لِمُنَاجَاةِ اللَّهِ وَ سَاعَةً لِأَمْرِ الْمَعَاشِ وَ سَاعَةً لِمُعَاشَرَةِ الْإِخْوَانِ وَ الثِّقَاتِ الَّذِینَ یعَرِّفُونَکمْ عُیوبَکمْ وَ یخْلِصُونَ لَکمْ فِی الْبَاطِنِ وَ سَاعَةً تَخْلُونَ فِیهَا لِلَذَّاتِکمْ فِی غَیرِ مُحَرَّمٍ وَ بِهَذِهِ السَّاعَةِ تَقْدِرُونَ عَلَی الثَّلَاثَةِ سَاعَات» (بحارالأنوار: ج 75، ص 321).
20) سوره بقره، آیه 286.
21) «رَأْسُ الْعَقْلِ بَعْدَ الْإِیمَانِ بِاللَّهِ مُدَارَاةُ النَّاسِ فِی غَیرِ تَرْک حَقٍّ» (بحارالأنوار: ج 74، ص 145).
22) «مُداراةُ النَّاسِ نِصْفُ الْایمانِ وَ الِّرفْقُ بِهِمْ نِصْفُ الْعَیشِ» (الکافی: ج 2، ص 117).
23) امام علی علیه السلام: «اَجْمِلْ فِى الْمُکتَسَبِ….. لاکلُّ مُجْمِل بِمَحْرُوم» (نهج البلاغه: نامه 31).
