«تعارض» به معنی هر نوع اختلاف، ناسازگاری یا تفاوت که در عمل یا تفکر اشخاص و یا گروه هایی از افراد به وجود آید؛ و «سیاست گذاری تعارض» عبارت است از اقدام جهت سامان دادن و رفع ناهماهنگی ها و اختلافات و یا آماده سازی بستری برای تعاملات بیشتر بین متعارضان.
باید اذعان داشت، هیچ سازمانی در ادامه ی فعالیت های جاری خود از کشمکش و اختلاف نظر که منجر به تعارض بین افراد و کارکنان شود، مستثنی نیست و مدیری موفق است که بتواند این تعارضات را مدیریت و روش های مقابله با آن را پیش بینی کند.
مواجهه با تعارض
درباره ی ظهور پدیده ی تعارض و نحوه ی مواجهه با آن چهار نظریه و نگرش وجود دارد:
1- دیدگاه نظریه پردازان مدیریت کلاسیک
دیدگاه پیروان نظریه ی کلاسیک نسبت به تعارض منفی است؛ آنان بر این باورند که هرگونه معارضه، زیان بار و اقتدار مدیریت را تهدید می کند؛ بنابراین باید از آن پرهیز و فوراً حل و فصل شود. (1)
دیدگاهی که تمامی تعارض ها را به هر شکل شوم و شر می پندارد، بی تردید رهیافت ساده ای برای بررسی رفتار افراد پیشنهاد کرده و هرگونه ستیزه جویی را مضر می داند و بر اجتناب از آن تأکید می ورزد، طبق آن مدیر باید توجه خود را به علل معارضه ها معطوف دارد و سوءکارکردها را اصلاح کند تا عملکرد گروهی و سازمانی بهبود یابد؛ پژوهش های جدید حاکی از آن است که این نگرش موجب کاهش بازده ی گروه هایی می شود که نیجه کار قوی دارند؛(1) از این رو، می توان نتیجه گرفت که این دیدگاه در شرایط خاص صدق می کند و قابل تعمیم به همه ی مکان ها و زمان ها نیست. (2)
2- دیدگاه نهضت روابط انسانی
نظریه پردازان روابط انسانی ادعا می کردند که تعارض، رخدادی طبیعی و اجتناب ناپذیر و نمی توان آن را حذف کرد؛ آن ها به مدیران توصیه می نمودند که زندگی با ستیزه جویی را فراگیرند و در صورت امکان آن را حل و فصل کنند؛ آنان حتی معتقدند که معارضه گاهی می تواند برای عملکرد کارآمد گروه مفید باشد؛ این دیدگاه از اواخر دهه ی 1940 تا سی سال نظریه ی غالب در زمینه ی تعارض بود. (3)
3- دیدگاه تعامل گرایان
نظریه پردازان تعامل گر بر این باورند که برای عملکرد کارآمد در هر تشکیلات وجود میزان قابل قبولی از تعارض ضرورت دارد؛ در حالی که راه یافت روابط انسانی نسبت به تعارض، حاکی از پذیرش پدیده ی معارضه در سازمان است؛ تعامل گریان ستیزه جویی اندک را مورد تشویق قرار می دهند؛ زیرا گروه هایی که معتقدند همه باید در صلح و صفا هم نوا بوده و اعضای آن همکاری کرده و آرام باشند در معرض ایستایی و بی احساسی قرار می گیرند و نسبت به لزوم تغییر و نوآوری حساسیتی از خود نشان نمی دهند؛ بنابراین سهم عمده رهیافت تعامل گرا در مقوله ی ستیزه گری، تشویق راهبران مجموعه به حفظ سطح مناسبی از معارضه است تا گروه را زنده، خلّاق و نسبت به خود انتقادکننده نگاه دارد. (4)
طبق دیدگاه تعاملی، تعارض می تواند کارکردی (سازنده) و یا غیرکارکردی (مخرب) باشد: معارضاتی که هدف گروه را تائید و تقویت کنند و خلاقیت و عملکرد آن را بهبود بخشند، تعارض های کارکردی هستند؛ و معارضاتی که مانع عملکرد مجموعه شود تعارض های غیرکارکردی می باشند. (5)
4- دیدگاه اسلام درباره تعارض
دین اسلام همه را به یک پارچه گی و همدلی دعوت کرده و از اختلاف و چند دستگی برحذر داشته و به مؤمنان تاکید می کند که «و به ریسمان خدا چنگ بزنید و پراکنده نشوید»،(6) و از سویی نیز ایجاد وحدت در بین افراد جامعه را از وظایف حکومت اسلامی دانسته و بیان می دارد «هرگاه در امری اختلاف نظر یافتید، آن را به خدا و پیامبر او عرضه دارید».(7)
پیامبران الهی نیز منادیان وحدت در جامعه بوده و امت را به اتحاد و یکدلی دعوت می نمودند و در بین مردم ندا می کردند: «با هم در یک صف و به مساوات قرار گیرید و با یکدیگر اختلاف نداشته باشید تا دل های تان مختلف نشود».(8)
علی رغم تمام تاکیداتی که دین نسبت به وحدت دارد؛ هیچ گروهی عاری از تعارض نیست؛ علت این امر نیز از یک سو حضور جبهه ی حق در برابر جبهه ی باطل بوده و از سوی دیگر، وجود سلیقه های گوناگون در اجرای خواسته های سازمان است.
در واقع ستیزه جویی جزو ماهیت هستی جوامع انسانی است؛ بنابراین دین وجود تعارض را به طور کامل نفی نمی کند؛ زیرا خداوند مردم را به گونه های مختلف آفریده و همین اختلاف، باعث معارضه در آرا و افکار می شود. (9)
با نگاهی مثبت به تعارض، خواهیم دید که تعارضی که منتهی به اَعمال خصمانه نشود، می تواند جهت سلامت اجتماع مفید و باعث به وجود آمدن افکار و آرای جدید و پیشرفت در امور و محرکی برای تلاش همگانی گردد، تغییرات ضروری ایجاد کند و حتی به تصمیم گیری های بهتر منجر شود؛ اگر بکوشیم همه تعارض ها و تمایز نظرها را حذف نماییم، بیشتر متحمل ضرر و زیان می شویم؛ پس باید آن را مدیریت کنیم تا به نحو افزون تری از وجود آن بهره مند شویم؛ بر این اساس رسول خدا صلی الله علیه و آله و سلم درباره ی تشتت آرا و اندیشه در بین پیروان خویش می فرمایند: «اختلاف یاران من برای شما رحمت است».(10)
نظر اسلام و سیره ی معصومین در برخورد با تعارض به چند شکل و روش اساسی است که اهم آن عبارتند از:
1- سکوت
سیره و روش بزرگانِ دین حفظ تمامیت اسلام و حیثیت نظام دینی است، لذا در برخی از مواقع شاهد آنیم که امام در برابر تعارضات سکوت کرده و از حقوق مسلم و حتمی خود برای پابرجایی ارزشهای والای اسلامی گذشته اند؛ چرا که دامن زدن به اختلاف را یا در شان خویش نمی دیدند و یا پرداختن به اختلافات را موجب از بین رفتن کیان اسلام می دانسته اند.
پس از رحلت رسول گرامی صلی الله علیه و آله و سلم و ماجرای سقیفه، از گوشه و کنار امتِ اسلامی فتنه ها عیان می شد؛ جمعی در فکر حکومت خود بودند؛ مسیلمه کذّاب و طلحه بن خویلد و سجاح، ادّعای نبوّت می کردند؛ کسری و قیصر ایران و روم هم آماده تهاجم گشت؛ بنابراین اگر در مرکزیت اسلام تزلزل به وجود می آمد، دین مورد هجمه جِدّی قرار می گرفت.
بنابراین امام علی علیه السلام سکوت اختیار نموده و بیست و پنج سال تحمل کردند تا دین خدا باقی بماند. (11)
2- بصیرت دهی
در مدیریت دینی نه می توان مردمان را با اجبار بر کاری گمارد و نه می توان زیردستان را به اطاعت واداشت؛ بلکه باید همگان با آزادی کامل عملی را انتخاب کنند و به آن مشغول شوند و تمام توان خود را برای رسیدن به مطلوب به کار گیرند؛ بر همین اساس، ائمه ی معصومین علیهم السلام چه قبل و چه هنگام انجام دادن وظایف، یاران و اصحاب را از علت، مقصود و چگونگی اجرای وظیفه مطلع می ساختند تا با بصیرت به موضوع بپردازند، زیرا «آن که بی بصیرت عمل نماید، همانند کسی است که بیراهه می رود که هرچه شتاب کند از هدف دورتر شود».(12)
شاهد این مطلب سخنان و خطبه های حضرت علی علیه السلام قبل از نبرد جمل، صفین و نهروان است.
در زمانِ وقوع تعارضات نیز وظیفه ی مدیرِ کارآزموده، بصیرت دهی و بینش افزایی افرادی است که در جبهه ی مقابل قرار گرفته اند تا حجت بر معارضین تمام شده با آگاهی مسیر خود را انتخاب نمایند؛ همچنان که امام حسین علیه السلام در واقعه ی کربلا سعی بر آن دارند، با ایراد خطبه های متعدد سپاه دشمن را از عواقب اَعمالشان آگاه سازند و حتی یاران خود را نیز با بصیرت کامل پرورش دهند تا اصحاب آزادانه راه حق را بشناسند و تصمیم نهایی اتخاذ کنند؛ بنابراین در شب عاشورا لزوم بیعت را از آنان سلب می کنند تا هرکه خواست از میدان نبرد برود. (13)
3- نصیحت
نصیحت کردن و بهره مند گشتن از اندرز نیز در موقع تعارضات، سنتی نبوی می باشد؛ قرآن کریم این ویژگی را به بسیاری از پیامبران همچون شعیب(14) ، نوح(15) ، هود(16) و حضرت محمّد(17) صلی الله علیه و آله و سلم نسبت می دهد؛ هنگامی که متعارضین مورد پند و موعظه قرار گیرند، احتمال تعارض به حداقل می رسد؛ در این صورت هر یک از طرفینِ درگیر قبل از این که منشأ معارضه شود، می تواند نگرش و رفتار فرد مقابل را تصحیح کند، لذا از امام صادق علیه السلام به یارانِ خود می فرموند: «به هنگام اجرای امر به معروف دوست باش و در زمانِ انجام نهی از منکر مهربان؛ در هیچ حال نصیحت گویی و خیرخواهی دیگران را فراموش مکن که خدای بزرگ فرموده است: با مردمان به زبان خوش سخن بگویید».(18)
4- میانجیگری
یکی دیگر از روش های حضرات معصومین علیهم السلام جهت حل اختلافات و کشمکش های یاران، وساطت و میانجی گری بوده و سیره عملی و سخنان آن ها گواه بر همین اصل است.
پیامبر خدا صلی الله علیه و آله و سلم فرمود: «برترین صدقه ها، صدقه ی زبان می باشد؛ عرض شد: یا رسول الله، صدقه ی لسان چیست؟ فرمودند: «صدقه ی زبان آن است که میانجی گری کنی تا اسیری آزاد شود، یا از خونریزی جلوگیری گردد یا امر خیری را به سوی برادر خویش سوق دهی و یا ناپسند و ناخوشایندی را برطرف نمایی».(19)
همچنین در هنگام بروز تعارض و اختلاف میان زن و شوهر، قرآن کریم تاکید دارد که با میانجی گریِ داوران، زمینه ای فراهم شود که کشمکش زوجین کاسته شده محبت به کانون خانواده بازگردد. (20)
5– جهت دهی متعارضین در مسیر صحیح
در بسیاری از موارد، وجود افتراق و تعارض به خاطر برداشت دوگانه از موضوعی واحد است و هیچ یک از طرفین در اصل نسبت به دیگری دشمن و رقیب نیست؛ در این صورت، اختلافِ نظر ظاهری و شیوه ی عملکرد افراد می تواند منجر به بروز افکار و کردار جدید از سوی متعارضان شده و حتی باعث ایجاد هم دلی بیشتر بین آنان گردد.
در این موارد، راه و روش صحیح آن است که مستقیماً در رفع تعارض دخالت نشود، بلکه باید تمام توان مؤمنان را به کار گرفته تا روابط معنوی حاکم در بین متعارضین ارتقاء یابد و حس برادری، همنوع دوستی و مجاهدت همه ی گروه های متعارض برانگیخته گردد؛ حضرات معصومین علیهم السلام نیز در رویارویی با چنین تعارضی، برخوردهای ضربتی نمی کردند و در راستای جهت دهی به معارضان برای اصلاح رفتار، گام برمی داشتند که به بیان یک نمونه بسنده می کنیم:
دو طایفه به نام های اوس و خزرج در مدینه حضور داشت؛ با عزیمت مسلمانانِ دیگر به این شهر گروه سومی با عنوان مهاجرین نیز به آن ها اضافه شد؛ این گروه ها در برخی از موارد با هم اختلافاتی داشتند که در تاریخ اسلام نمونه های متعددی از آن ذکر شده است؛ با وجود این، پیامبر اکرم صلی الله علیه و آله و سلم سعی نکردند آن قبایل را منحل کنند و عنوان مهاجران و انصار را تغییر دهند، بلکه آنان را با یکدیگر برادر اعلام کردند تا اختلاف و تعارضشان در مسیر صحیح به پیش رود و موجب پیشرفت مداوم شود.
6– تقویت جبهه حق
روش دیگر معصومین علیهم السلام در برخورد با متعارضین، حمایت عملی از گروهی بود که به درستی رفتار می کرد، بی آنکه رفتاری خصمانه با دسته ای صورت گیرد که ناآگاهانه بر مسیر حق نیستند؛ نمونه ی این عملکرد را می توان به فراوانی در سیره ی معصومان یافت؛ برای نمونه در تاریخ اسلام درباره ی غزوه ی احد چنین آمده است: چند ساعت قبل از آغاز نبرد، عبدالله بن اُبَی (منافق معروف) بنابر اختلاف سلیقه ای که با رسول خدا صلی الله علیه و آله و سلم داشت به نافرمانی از ایشان، به همراه سیصد نفر دیگر، از سپاهیان مسلمان جدا گشته و به مدینه بازگشت؛ خبر جدایی این تعداد از لشکریان پیامبر صلی الله علیه و آله و سلم باعث شد روحیه ی سپاه ابوسفیان تقویت شود؛ در نتیجه آنان خرسند شدند و مؤمنین از این حرکتِ نابخردانه و منافقانه ی عبدالله ابن اُبَی ناراحت.
پس از شکست مسلمانان و بازگشت آن ها به مدینه، افراد عبدالله ابن اُبَی دست از اَعمال منافقانه ی خویش برنداشت و به تبلیغ علیه اسلام و مسلمان ها پرداختند؛ در نتیجه جبهه ی حق را تضعیف کردند؛ در همان حال پیغمبر اکرم صلی الله علیه و آله و سلم برای حرکت به سوی حمراء الاسد اعلام آماده باش نموده و فرمودند: «فقط کسانی اجازه شرکت در این نبرد را دارند که در غزوه احد حضور داشته اند»؛ این اقدامِ مقتدرانه اولاً موجب افتخار مؤمنین شد و ثانیاً منافقین و بازگشتگان از احد را سرافکنده کرد؛ ثالثاً باعث شد سپاهیان ابوسفیان که مجدداً آماده ی حمله به شهر شده بودند، به پیروزی خود در جنگ احد اکتفا کنند و از هراس نبردی مجدد و شکستی دیگر به سوی مکه بازگردند. (21)
7– برخورد کریمانه با جبهه غیر حق
روش معصومین علیهم السلام و اصحاب خالص آنان در برخوردهای شخصی خود چنین بود که با افراد و گروه هایی که با آن ها به مخاصمه و تعارض می پرداختند، کریمانه برخورد کنند.
به عنوان نمونه به برخوردهای کریمانه ی ائمه ی هدا با افرادی می توان اشاره کرد که تبلیغات مسموم بنی امیه و بنی عباس باعث شده بود که آن افراد، نادانسته نسبت به معصومین و اجدادشان جانب ادب را نگاه ندارند.
امام علی علیه السلام پس از کشته شدن خلیفه سوم و آشوب های برخواسته از سوی بنی امیه و درگیری های درون مدینه، در جمع یاران خویش فرمودند: «در کنار من آرام باشید، و به انتظار دستورم بمانید، کارى نکنید که ارکان قدرت را ویران ساخته، توانایى را از دست برده، و به جاى آن سستى و ذلّت آورد، این مسأله را تا وقتى که مدارا ممکن باشد با مماشات حل مى کنم و هرگاه چاره ای نیابم آخرین دوا داغ نهادن و از دم شمشیر گذراندن است».(22)
8– برخورد قاطع با جبهه ی باطل
در برخی از تعارضات شاهد وجود انسان های لجوجی هستیم که فضای جامعه را برای اهداف غیرمقدس خود مسموم می کنند؛ چنان که سعی دارند بقیه ی افراد را به انحراف بکشند و در بین مردم اختلاف ایجاد کنند؛ سیره ی معصومین برخورد قاطعانه با چنین افرادی بوده است.
برای مثال پیش از آن که رسول اکرمصلی الله علیه و آله و سلم رهسپار غزوه ی تبوک شوند، دوازده تن از منافقان، مسجدی ساختند و از این کار منظوری جز ایجاد اختلاف و کارشکنی و زیان رساندن به مسلمانان نداشتند؛ پنج نفر از ایشان نزد پیامبر اعظم آمدند و عرضه داشتند: ما به نمایندگی دیگران خدمت شما آمده ایم تا در مسجدی که ما به خاطر نیازمندان بنا کرده ایم نماز بخوانید؛ پیغمبر خاتمصلی الله علیه و آله و سلم در پاسخ آنان گفتند: اکنون قصد سفر دارم، اگر خدا بخواهد پس از مراجعت خواهم آمد؛ ولی در راه بازگشت به وسیله ی وحی از نیتِ شومِ بانیان مسجد باخبر شدند و سریعاً مالک بن دخشم و معن بن عدی را خواستند و فرمودند: «بروید و عمارتی را که ستمگران ساخته اند از بیخ و بن بکنید و بسوزانید»؛ مالک و معن رفتند و بی درنگ امر نبی خداصلی الله علیه و آله و سلم را اجرا کردند؛ سپس آیات 107 الی 110 سوره ی توبه در این باره نازل شد. (23)
مبارزات امام علی علیه السلام با خوارج(24) و یاران جمل(25) و سخنرانی های آن حضرت در آن کارزارها نمونه ای دیگر از این برخورد قاطعانه است.
1) ر.ک: «تئوری سازمان: ص 369».
2) ر.ک: «مدیریت تعارض و مذاکره مدیریت رفتار سازمانی پیشرفته: ص 7».
3) همان: ص 8.
4) همان: ص 7.
5) ر.ک: «پدیده تعادل در مدیریت: ص 166».
6) سوره آل عمران، آیه 103.
7) سوره نساء، آیه 59.
8) پیامبر اکرم صلی الله علیه و آله و سلم: «اسْتَوُوا وَ لَاتَخْتَلِفُوا فَتَخْتَلِفَ قُلُوبُکم» (نهج الفصاحة: ص 210).
9) سوره هود، آیات 118-119.
10) «اخْتِلَافُ أَصْحَابِی لَکمْ رَحْمَةٌ» (بحارالأنوار: ج 2، ص 220).
11) ر.ک: «نهج البلاغه: خطبه 3».
12) امام صادق علیه السلام: «الْعَامِلُ عَلَی غَیرِ بَصِیرَةٍ کالسَّائِرِ عَلَی غَیرِ الطَّرِیقِ وَ لَایزِیدُهُ سُرْعَةُ السَّیرِ مِنَ الطَّرِیقِ إِلَّا بُعْدا» (الکافی: ج 1، ص 43).
13) ر.ک: مبحث «بصیرت کارکنان» ص 341.
14) برای نمونه بنگرید: سوره اعراف، آیات 90 تا 93.
15) برای نمونه بنگرید: سوره یونس، آیه 71.
16) برای نمونه بنگرید: سوره شعراء، آیه 124.
17) برای نمونه بنگرید: سوره نساء، آیه 63.
18) «کنْ رَفِیقاً فِی أَمْرِک بِالْمَعْرُوفِ شَفِیقاً فِی نَهْیک عَنِ الْمُنْکرِ وَ لَاتَدَعِ النَّصِیحَةَ فِی کلِّ حَالٍ قَالَ اللَّهُ عَزَّوَجَلّ وَ قُولُوا لِلنَّاسِ حُسْناً» (بحارالأنوار: ج 71، ص 160).
19) «الشَّفَاعَةُ تَفُک بِهَا الْأَسِیرَ وَ تَحْقِنُ بِهَا الدَّمَ وَ تَجُرُّ بِهَا الْمَعْرُوفَ إِلَی أَخِیک وَ تَدْفَعُ بِهَا الْکرِیهَة» (همان: ج73، ص 44).
20) سوره نساء، آیه 35.
21) ر.ک: تفسیر نمونه: ج 3، ص 228.
22) «فَاهْدَأُوا عَنّى، وَانْظُرُوا ماذا یأْتیکمْ بِهِ اَمْرى، وَ لاتَفْعَلُوا فَعْلَةً تُضَعْضِعُ قُوَّةً، وَ تُسْقِطُ مُنَّةً، وَ تُورِثُ وَهْناً وَ ذِلَّةً. وَسَاُمْسِک الاَمْرَ مَا اسْتَمْسَک، وَ اِذا لَمْ اَجِدْ بُدّاً فَآخِرُ الدَّواءِ الْکىُّ» (نهج البلاغه: خطبه 167).
23) ر.ک: تفسیر نمونه: ج 8، ص 176.
24) ر. ک: نهج البلاغه: خطبه 40 و 57.
25) ر. ک: نهج البلاغه: خطبه 22.
