در عرصه ی فعالیت های سازمانی، پس از انتخاب افرادی که دارای ویژگی های شخصیتی و مدیریتی برجسته هستند باید مهارت های آنان پرورش یابد.
یکی از راه های نیل به اهداف، توانمندسازی کارکنان بوده، این عمل موجب ایجاد روحیه ای جدید در میان کارمندان شده تا حدی که آنان، کار را از خود بدانند و به اشتغال آن محیط عشق ورزند؛ در مقابل فقدان توانمندی کارمندان، باعث از دست دادنِ روحیاتِ فردی گشته و در درازمدت تشکیلات را دچار تزلزل می نماید؛ عدم استفاده بهینه از کارائی اشخاص سببِ رکود سازمان و از بین رفتن توانمندی ها و خلاقیت ها شده بسان زارعی است که به محصول اعتنا نکرده و «هرکس میوه را به موقع نچیند مانند کشاورزی می باشد که بذر را در زمین دیگری بپاشد»،(1) پس در این حال مؤسسه های موازی و یا رقیبان گوی سبقت را از سازمان خواهند ربود.
مدیرِ ایرانی موفق می داند که باید در محیط کار، فضایی را ایجاد نماید تا استعدادهای نهفته و خلاق پرورش یافته به تربیت شایستگان منجر گردد؛ در این میان انتقادپذیری، اجرای عدالت و ارتباط با کارکنان و مردم نقش به سزایی در شایسته پروری دارد:
انتقادپذیری
انتقاد یا نقد، برشمردن درستی ها و نادرستی ها و جدا کردن خوب و سره از بد و ناسره است. (2)
اکثر اشخاص، تصوری منفی از کلمه ی انتقاد دارند و فکر می کنند نقد تنها به معنای عیب جویی می باشد، در حالی که انتقاد و نکته گیری در حقیقت «آشکارکردن خوبی ها و بدی ها» بوده نقد وسیله ای است که به افراد کمک می کند از نقص به کمال برسند و حتی می تواند از خود باشد، و «از نشانه های عالم آن که گفتار خود را نقد و بررسی می نماید»(3)
انتقادپذیری ظرفیت ویژه ای از توانایی انسان است که به هنگام مورد نقد قرارگرفتن او از لحاظ شایستگی های فردی پدیدار می شود؛ وقتی که مدیری مورد محک و ارزیابی دیگران قرار می گیرد، می تواند تأثیر مهمی در اداره ی امور مجموعه ای داشته باشد که وی در رأس آن قرار دارد؛ در فرهنگ سازمانی اگر انتقاد، به عنوان نیرویی مثبت برای پیشرفت قلمداد شود، افراد به وقت نقد نه تنها فضا را مخرب نمی بینند بلکه آن را بستری جهت نزدیک شدن به آرمان های اجتماعی می یابند و در پرتو همیاری فکری به سازندگی بیشتر می اندیشند؛ امام علی علیه السلام نصیحت پذیری را نوعی آرامش خاطر می دانند و می فرمایند: «هر کس نصیحت پذیر باشد از رسوایی در امان خواهد بود».(4)
ناگفته نماند که استفاده از شیوه های صحیح نقادی سازنده و مثبت برای انتقادکنندگان امری ضروری بوده و بهتر است، انتقادشونده در هنگام مواجهه با هر نکته سنجی آرامش خود را حفظ کند و دلایل انتقادگر را بررسی نماید؛ چرا که در هر اعترض و انتقادی امکان دارد یک نکته ی آموزنده وجود داشته باشد که لازم است به اجرا گذاشته شود، پس «کسی که به شما نصیحت را هدیه کرد، پذیرفته و در درون وجود خود نگه دارید».(5)
یک مدیرِ ایرانیِ کارآزموده با منتقدانش با نگاهی محبت آمیز نگاه می کند و هرگز در صدد تخریب و یا اِعمال فشار بر آن ها برنمی آید و بر این باور است که «محبوب ترین مردم در نزد تو باید کسی باشد که تو را به سوی رشد رهنمون گشته و از عیبهای تو در حضور خودت پرده بردارد»،(6) وجود چنین روحیه ای در رؤسا تأثیر شگرفی بر رفع عیوب و جبران کمبودها دارد؛ در حقیقت پذیرش نواقص و معایب پس از احراز آن از جانب مدیران، گامی برای حل آن هاست.
اجرای عدالت و سنت الهی
در نظام اسلامی تمامی حرکات و سکنات و سخن گفتن و سکوت یک مدیر ایرانی باید براساس رفتار عادلانه ی وی بوده؛ لذا از اَعمال جانبدارانه بپرهیزد و در نظر او آشنا و غریبه یکسان هستند؛ خداوند متعال می فرماید: «و هنگامی که سخنی می گویید، عدالت را رعایت کنید، حتی اگر نزدیکان (شما) باشد».(7)
در چنین نظامی، زمامدار حق را ندارد پا را فراتر از اجرای عدالت اجتماعی و قانون بگذارد، بلکه کردار عادلانه و قانون مندی، اولین شرط راهبری در جامعه ی دینی است؛ از سیره پیغمبر اکرم صلی الله علیه و آله و سلم نیز استفاده می شود که ایشان قانون مداری و عدالت محوری را جزو وظایف اصلی خود می دانستند.
اجرای عدالت در جامعه از همه امور حتی انفاق و احسانِ در راه خدا والاتر می باشد، امام علی علیه السلام در پاسخ فردی که سوال می کند: «عدل فضیلت بیشتری دارد یا بخشش؟»، برتری و اولویت عدالت نسبت به اِنعام را از راه برهان بیان می دارند و می فرمایند: «عدلْ امور را در جای خود قرار می دهد و بخشش آن ها را از جایگاهش بیرون می برد؛ عدل حافظ عموم است و بخشش سودبخش به عده ای؛ پس عدالت شریف تر و برتر است».(8) چرا که از دیدگاه ایشان «عدل حیات بخشِ جامعه است»(9) لذا هنگامی که حکومت مصر را به محمد ابن ابوبکر واگذار می نمایند، درباره ی چگونگی اجرای عدالت می گویند: «همه را به یک چشم و نظر ببین تا بزرگان بر تو طمع حیف و میل نبندند و ضعیفان از عدالتت مأیوس نشوند»،(10) زیرا که وقتی کارگزار به مقررات متعهد باشد، بقیه ی افراد نیز از او پیروی می کنند و رفتارهای وی را الگو قرار می دهند و اگر به جای پاسداری از قانون، قانون شکن باشد و به جای اجرای عدالت، ظلم پرور، ابتدا گروه خودش و سپس جامعه با تنش روبرو خواهد شد؛ سعدی در این باره می گوید:
اگر ز باغ رعیت، مَلِک خورد سیبی
برآورند غلامان او درخت از بیخ
به پنج بیضه که سلطان ستم روا دارد
زنند لشکریانش هزار مرغ به سیخ
سلمان فارسی از پیغمبر اکرم صلی الله علیه و آله و سلم درباره ی عدم اجرای عدالت نقل می کند: «هر کس پس از من سرپرست هفت نفر از مسلمانان شود و رفتارش با آنان عادلانه نباشد و در میان آن ها سنت مرا اجرا نکند، (در قیامت) خداوند را ملاقات می نماید که بر او خشم گرفته است».(11)
ارتباط مؤثر
ارتباط، فرآیندی است که در آن احساسات و نظرات در قالب کلام و یا پیام های غیرکلامی (مانند اشاره، طرز نشستن و…)، ارسال، دریافت و درک می شوند؛ در این فرآیند، پیغام از فرستنده به گیرنده منتقل می شود و در صورتی که دریافت کننده منظور فرستنده را متوجه شود ارتباط به درستی انجام شده است.
همدلی و ارتباط مؤثر مهارتی است که در هدایت گری سازمانی تأثیر مهمی دارد؛ حتی اگر فردی، مسئولیتی را عهده دار نباشد باز هم باید توانایی ایجاد رابطه با دیگران را داشته باشد؛ موفقیت در بسیاری از امور از جمله ازدواج، تحقیق، اشتغال و تحصیل تا حدود زیادی به ارتباطات افراد با یکدیگر بستگی داشته و هر چقدر بیشتر این مهارت را در خود تقویت کند، به کامروایی بیشتری نائل می شود.
بهترین نکته در برقراری یک ارتباط مناسب آن است که پیام خود را ساده و مؤدبانه بیان دارد، موقعیت و شخصیت مستمع را در نظر گیرد و به شکل کوتاه، مستقیم و به دور از عبارات پیچیده و دشوار با او سخن بگوید؛ به طوری که کلام او برای شنونده کاملاً قابل درک، دقیق باشد؛ از طعنه زدن به مخاطب و غیبت، تهمت و یا زیر سوال بردن عملکرد دیگران بپرهیزد و برای موضوع مورد بحث اهمیت قائل شده و روی آن تمرکز کند بی آنکه به حواشی بپردازد؛ همچنین نسبت به مطالبی که ارائه می دهد شناخت کافی داشته تا مستمعان احساس نمایند با یک کارشناس سروکار دارد و بدین وسیله اعتماد و اطمینان آنان افزایش یابند. (12)
با توجه به این مباحث، ایجادِ ارتباط مؤثر از اصول رفتاری یک مدیر باتجربه بوده و باید مهارت لازم را جهت برقراری ارتباطات بیشتر و بهتر افزایش دهد، برای کسب چنین مهارتی، بهره مندی از چهار توانایی اصلی ضروری است که عبارتند از:
1- قدرت بیان (مهارت کلامی)
مهارت کلامی یا قدرت بیان، مجموعه روابطی است که از راه گفتگو به وجود می آید.
مهارت کلامی یا گفتن در بین مهارت های چهارگانه ی مدیران، بیشترین کاربرد را دارد و برای گفتگو با کارکنان به صورت فردی یا گروهی و برگزاری نشست های مؤثر بسیار اهمیت دارد.
قرآن کریم که معجزه ی سخن گوی خداست، یکی از مهم ترین نعمت های الهی را بعد از موهبت آفرینش، نعمت «بیان» معرفی می کند،(13) لذا از زمانی که انسان قدرت اعجاب انگیز کلام را کشف نمود، تمایل پیدا کرد که خوب سخن بگوید و با ارائه ی نظرات خود به طور شیوا سخن براند که «بهترین گفتار آن است که ترکیب و انسجام زیبایی داشته و خاص و عام آن را بفهمند»،(14) دیگران را قانع سازد.
خوب سخن گفتن، مهارتی آموختنی است؛ انسان در طول زندگی خود با لفظ و معنا و کاربرد وازگان بسیاری آشنا می شود که می تواند از طریق این کلمات، در برقراری یک ارتباط مناسب موفق باشد.
بهترین نکته در برقراری ارتباط مناسب، ساده کردن پیام می باشد؛ پس بهتر است مطلب خود را به شکل بی آلایش، کوتاه، مستقیم، بدون عبارات پیچیده و دشوار ولی همراه با فصاحت و بلاغت و با کمال ادب بیان کنیم؛ به طوری که برای مخاطب کاملاً قابل درک باشد. (12)
2- آشنایی با فنون مذاکره
مذاکره عبارت است از فرآیند گفتگو با افراد دیگر برای دستیابی به توافق بر سر مسأله ای؛ به بیان دیگر، مذاکره، جریان رفت و برگشت کلمات به منظور نیل به تصمیمی واحد می باشد؛ بنابراین هدف از هر مذاکره ای رسیدن طرفین، به هدف های مشترک بوده و هر یک در پی تثبیت بیشتر موقعیتش خواهد بود.
در هنگام مذاکره طرفین بحث، خواسته هایشان را بیان می کنند و شرایط خاص خود را مورد گفتگو قرار می دهند تا به توافقِ دلخواه برسند.
انسان ها جهت رسیدن به توافق بر سر نیازها و منافع مشروع خود، با هم مذاکره می کنند؛ تجربه ی انسان برای مذاکره معمولاً از خانواده و سازمان های کوچک آغاز می شود و به جامعه ی جهانی ختم می گردد؛ با تشکیل سازمان ها، مذاکرات جوامع جدی تر و سرنوشت سازتر شده است؛ آشنایی و نهایتاً تسلط بر فنون مذاکره، اشخاص را به این توانایی مجهز می کند تا در جریان ارتباط با دیگران، در هر سطحی، به توافقی معقول، منطقی، منصفانه، قابل دوام و سریع دست یابند.
مذاکره ی اثربخش به منافع همگانی منجر می شود و تصمیم های مشترک به نفع طرفین خواهد بود؛ هنر مذاکره کنندگان به چگونگی رسیدن به این مرحله بستگی دارد؛ در تعاملات اصولی و درست، تمرکز بر مصالح است نه بر مواضع؛ اشخاص از موضوع جدا هستند و رعایت انصاف و بهره مندی هر دو طرف از نتیجه ی مذاکره ها توافقی منطقی و دیرپا را تضمین می کند. (15)
مدیران بایست مواظب باشند در ارتباط با مذاکره کنندگانِ خودی گرفتار سوءظن و تفسیر نادرست از مقاصد دیگران نشوند؛ جهت این منظور باید خود را در مذاکرات به جای شخص روبرو بگذارند و سعی کنند مسائل را از دیدگاه وی نیز ببینند؛ همچنین می توانند برای رسیدن به درک درست از طرف مقابل، دیدگاه های او را مورد بحث قرار دهند و با صراحت و به دور از سرزنش آن را بیان نمایند.
خوب شنیدن یک اصل مهم در مذاکرات بوده و یک گوینده خوب باید یک شنونده خوب نیز باشد؛ اساس مذاکره بر ارتباط درست بین دو طرف گفتگو است و استماع و فهم دقیق مسائل باعث برقراری صحیح این رابطه می شود.
باید توجه داشت در گفتگوها و مذاکرات با معاندان و دشمنانِ نظام، اصل بر سوءظن به رفتار، گفتار و وعده های آنان است و بایست به کلامشان اعتماد نکرد و قبل از ترک میز مذاکره، تعهدات لازم از آن ها اخذ گردد.
3- مهارت نوشتاری
یکی از مهارت های ارتباطی، توانمندی در نوشتن (کَتبی) بوده و انتقال پیام از این راه (هرچند امکان دارد کمی کُندتر صورت گیرد) دقیق تر از مسیرهای دیگر است.
نگارش پیام، از فرسودگی آن در طول دوران جلوگیری می کند، در حالی که گفتار لفظی و بیانی که ثبت نشده، ممکن است با گذر زمان تغییر کند، بر این اساس تحریر و ثبتِ مباحث و مطالب از جایگاهی علمی و حتی معنوی برخوردار بوده و پروردگار یکتا در قرآن کریم نعمت قلم و نوشتن را تعظیم نموده(16) و در دین اسلام همواره بر ارزش کتابت و تالیفِ مطالب و مسائلِ ارزشمند تأکید شده؛ به اندازه ای که در روایات امامان معصوم علیهم السلام مداد علما نسبت به خون شهدا برتر معرفی گشته؛ چرا که نوشتار عالِم می تواند اصلاح گر یک جامعه باشد.
نوشتار که برقرار کننده ارتباط تحریری، تالیفی و مکاتباتی است، دارای مزایای بسیاری می باشد که می توان به برخی از آن ها اشاره کرد:
1ـ متن نوشته شده، شاهد روند عملیات، اقدام ها و رویدادهاست و چون ماندگار است در بند بوده و فراموش نمی شود؛ از رسول اکرم صلی الله علیه و آله و سلم نقل گشته: «دانش را در حصار کنید؛ پرسیدند: چگونه؟ فرمودند: با نوشتن».(17)
2ـ نوشتار، پیشینه ای گردآوری شده برای مراجعات بعدی محسوب می شود؛ پس «از دفاتر خود محافظت کامل به عمل آورید که در آینده به آن نوشته ها نیازمند می شوید».(18)
3ـ در انتقال پیغام به صورت کتبی، «دل به نوشته اطمینان پیدا می کند»،(19) و درصد خطا در فهم پیام و تعبیر و تفسیر نادرست پایین می آید.
4ـ نگارنده در حین فرستادن پیغام کتبی دقت بیشتری به خرج می دهد و در هنگام ارسال پیام نسبت به آن بهتر می اندیشد(20)
4- توانایی گوش دادن مؤثر
از هنرهای مراوده های مدیران موفق، توانایی گوش دادن مؤثر است؛ حتی برخی از صاحبنظران، بر این باورند که استماعِ سودبخش به سخنان دیگران، سنگ بنای مهارت ارتباطی مسئولان امروزی می باشد.
منظور از گوش دادن مؤثر در حقیقت توجه نمودن به شنیده ها و منعکس کردن احساسات به طرف مقابل می باشد؛ بنابراین گوش دادن عبارت است از: فرآیند شنیدن، تجزیه و تحلیل گری سخنان، به خاطر سپردن مطالب و ارسال پاسخ های مشخص کلامی و غیرکلامی به گوینده.
در فرهنگ دینی گوش دادن به سخن دیگران نوعی ادب و همدلی با مردم محسوب می شود؛ مدیران برای ابراز احساس هم رنگی و درک و احترام به کارکنان باید به گفته های آنان توجه کنند؛ غالباً مدیر آن چنان درگیر افکار و احساسات خود می باشد که واقعاً به چیزهایی که دیگران و حتی دوستان نزدیک وی می گویند گوش نمی دهد، در حالی که پیامبر اکرم صلی الله علیه و آله و سلم شنوای تمامی حرف ها بودند؛ قرآن کریم در این باره می فرماید: «از آن ها کسانی هستند که پیامبر را آزار می دهند و می گویند او گوش است! بگو گوش بودن او به نفع شماست».(21) از مضمون آیه استفاده می گردد سخن از فرد یا افرادی بوده که پیامبر را با گفته های خود اذیت می نمودند و می گفتند: او شخصی خوش باور و دهن بینی است،(22) در حالی که یکی از نقاط قوت پیامبر صلی الله علیه و آله و سلم را که وجود آن در یک رهبر کاملاً ضروری می نماید، به عنوان نقطه ی ضعف نشان می دادند و از این واقعیت غافل بودند که یک پیشوای محبوب، باید نهایت لطف و محبت را بُروز دهد؛ مهارت گوش دادن نوعی از توانایی است که انسان در پرتو آن دچار تنهایی نمی شود و بر بسیاری از مشکلات اجتماعی غلبه می کند.
تا گوش می توان شد، نتوان همه زبان شد
نقصان نمی پذیرد سرمایه ی شنیدن(23)
برای گوش دادن مؤثر باید با دقت و التفات کامل، سخنِ گوینده و پیام های فرستاده شده را شنید، به هدف ها، ایده ها و احساسات وی توجه کرد و بخش های مهم آن را استخراج نمود.
گوش دادن مؤثر در حقیقت مشارکت فعال در یک گفت وشنود بوده و سهم بری و فعالیتی است که به گوینده کمک می کند منظور خود را بهتر برساند و به گیرنده مدد می رساند که پیام را درست دریافت نماید.
مدیر می تواند برای تأثیر گذاشتن بر کارکنان برای تغییر رفتار و موضع آن ها، ضمن حفظ رابطه، از روش گوش دادن فعال و مؤثر بهره گیرد؛ این درک احساسات باعث آرامش و تقویت احساس مسئولیت و استقلال کارکنان می شود.
مدیر اگر در پی کسب احترام و قبول مخاطبان است، خود نیز باید به دیگران احترام بگذارد و در مقابل انتقاداتی که از او می شود حالت تدافعی نگیرد؛ در چنین فضایی امکان تأثیر مثبت مدیر بر افکار دیگران و استفاده ی درست و بهینه از ابزارهای اطلاع رسانی برای او فراهم خواهد شد و همه ی مخالفان و موافقان امکان ابراز عقیده، اظهار نظر و نقد منصفانه را خواهند یافت.
1) امام علی علیه السلام: «مُجْتَنِی الثَّمَرَةِ لِغَیرِ وَقْتِ إِینَاعِهَا کالزَّارِعِ بِغَیرِ أَرْضِه» (نهج البلاغه: خطبه 5).
2) فرهنگ فارسی معین.
3) امام حسین علیه السلام: «مِنْ دَلَائِلِ الْعَالِمِ انْتِقَادُهُ لِحَدِیثِه» (بحار الأنوار: ج 75، ص 119).
4) «مَنْ قَبِلَ النَّصِیحَةَ أَمِنَ مِنَ الْفَضِیحَة» (تصنیف غررالحکم و دررالکلم: ص 226، ح 4579).
5) امام علی علیه السلام: «اسْمَعُوا النَّصِیحَةَ مِمَّنْ أَهْدَاهَا إِلَیکمْ وَ اعْقِلُوهَا عَلَی أَنْفُسِکم» (همان: ص 225، ح4572).
6) امام علی علیه السلام: «و لِیکنْ أَحَبُّ النَّاسِ إِلَیک مَنْ هَدَاک إِلَی مَرَاشِدِک وَ کشَفَ لَک عَنْ مَعَایبِک» (همان: ص 415، ح 9470).
7) سوره انعام، آیه 152.
8) «الْعَدْلُ یضَعُ الْأُمُورَ مَواضِعَها، وَ الْجُودُ یخْرِجُها عَنْ جَهَتِها، وَ الْعَدْلُ سائِسٌ عامٌّ، وَ الْجُودُ عارِضٌ خاصٌّ فَالْعَدْلُ أَشْرَفُهُما وَ أَفْضَلُهُما». (نهج البلاغه: حکمت ۴۳۷).
9) «الْعَدْلُ حَیاة» (تصنیف غررالحکم و دررالکلم: ص 99، ح 1699).
10) «آسِ بَینَهُمْ فِی اللَّحْظَةِ وَ النَّظْرَةِ حَتَّی لَایطْمَعَ الْعُظَمَاءُ فِی حَیفِک لَهُمْ وَ لَاییأَسَ الضُّعَفَاءُ مِنْ عَدْلِک عَلَیهِم» (نهج البلاغه: نامه ۲۷).
11) «مَنْ وَلِی سَبْعَةً مِنَ الْمُسْلِمِینَ مِنْ بَعْدِی فَلَمْ یعْدِلْ فِیهِمْ وَ لَمْ یسِرْ فِیهِمْ بِسُنَّتِی لَقِی اللَّهَ وَ هُوَ عَلَیهِ غَضْبَان» (بحارالأنوار: ج 22، ص 361).
12) ر.ک: «صفت های بایسته یک رهبر، فصل چهارم».
13) «الرّحمن، علَّم القرآن، خَلَقَ الإنسان، عَلَّمَهُ البَیان» (سوره الرحمن، آیات 4-1). «خدای رحمان، قرآن را تعلیم فرمود، انسان را آفرید، به او بیان را آموخت».
14) امام علی علیه السلام: «أَحْسَنُ الْکلَامِ مَا زَانَهُ حُسْنُ النِّظَامِ وَ فَهِمَهُ الْخَاصُّ وَ الْعَام» (تصنیف غررالحکم و دررالکلم: ص 210، ح 4046).
15) اصول و فنون مذاکره: ص 4.
16) سوره قلم، آیات 4-3.
17) «قَیدُوا الْعِلْمَ، قیلَ: وَ ما تَقْییدُهُ قالَ: کتابَتُهُ» (بحارالأنوار: ج 2، ص 151).
18) امام صادق علیه السلام: «احتَفِظُوا بِکتُبِکمْ فَإِنَّکمْ سَوْفَ تَحْتَاجُونَ إِلَیهَا» (همان: ص 152).
19) امام صادق علیه السلام: «الْقَلْبُ یتَّکلُ عَلَی الْکتَابَة» (الکافی: ج 1، ص 52).
20) ر.ک: مبحث «گزارش دهی» ص 303.
21) سوره توبه، آیه 61.
22) تفسیر نمونه: ج 8، ص 15.
23) بیدل دهلوی.
